Γράφει η Σωτηρία Γεροχειμώνα*
[email protected]
Στις μέρες μας, το ότι οι υποψήφιοι πελάτες διαβάζουν τα σχόλια που έχουν αφήσει οι προηγούμενοι πριν κάνουν κράτηση σε ένα κατάλυμα, είναι πλέον κοινό μυστικό. Και φυσικά, σε αυτά περιλαμβάνονται τόσο θετικά όσο και αρνητικά, καθώς και σχόλια τα οποία αφήνουν κάποιες “σκιές” για το κατάλυμά μας και την εμπειρία των επισκεπτών σε αυτό.
Σύμφωνα με έρευνα του TripAdvisor, το 68% των πελατών θα προτιμήσει να κάνει κράτηση σε ένα κατάλυμα που απαντά στα σχόλια των επισκεπτών του, από ό,τι σε ένα που δεν απαντά. Συνεπώς, οι απαντήσεις στα διαδικτυακά σχόλια είναι σημαντικές, παρά το γεγονός ότι πρόκειται για εργασία που απαιτεί σημαντική επένδυση χρόνου από πλευράς του ξενοδοχείου.
Λύση στο πρόβλημα αυτό μπορεί να δώσει μία απλή αλλά άκρως αποτελεσματική στρατηγική, την οποία υπαγορεύει η εμπειρία. Αν το να απαντούμε στα σχόλια που αφορούν την επιχείρησή μας αποδεικνύεται ένα μάταιο κυνήγι με το χρόνο, τότε πρέπει να εστιάσουμε τις δυνάμεις μας κατά πρώτον στα αρνητικά σχόλια και δευτερευόντως στα πρόσφατα σχόλια.
Για τα αρνητικά σχόλια, που περιγράφουν μία αρνητική εμπειρία κάποιου επισκέπτη, ο υποψήφιος επισκέπτης θέλει να σχηματίσει άποψη εάν επρόκειτο πραγματικά για αδυναμία της επιχείρησης, ιδιοτροπία του επισκέπτη που τα έγραψε ή μία κακή στιγμή που δεν θα επαναληφθεί και κατά τη διάρκεια της δικής του επίσκεψης. Του εμφανίζεται ένας φόβος, και πρέπει οπωσδήποτε να υπάρχει μία ειλικρινής τοποθέτηση που θα τον καθησυχάζει. Ως προς τα υπόλοιπα, σπάνια ο υποψήφιος επισκέπτης θα διαβάσει όλες τις σελίδες των σχολίων. Συνήθως περιορίζεται στα πρόσφατα, οπότε είναι σημαντικό να υπάρχουν απαντήσεις στα τελευταία σχόλια, και βεβαίως σε κάθε περίπτωση τα πιο αρνητικά εξ αυτών.
Βάζοντας έναν ποσοτικό στόχο να απαντώνται άμεσα, εντός 1-2 ημερών, όλα τα αρνητικά σχόλια και εντός 4-5 ημερών να υπάρχει κάποια απάντηση στο 25-30% των υπολοίπων που αφήνουν κάποια κριτική για την επιχείρησή μας, έχουμε καταφέρει να αξιοποιήσουμε ένα μεγάλο μέρος της δύναμης των τουριστικών social media προς όφελός μας.
(*)ΜΒΑ in Tourism Management – TQM Expert
