Ένας νέος ξενοδόχος μετατρέπει ένα οικογενειακό Luxury ξενοδοχείο σε μύθο (pics-Vid)

Στην ηλικία των 31, ο Μάρκος Χαϊδεμένος μάς μιλάει για το θρυλικό Canaves Oia στη Σαντορίνη και μας εξηγεί με ποιο τρόπο κατάφερε να μετατρέψει ένα ήδη επιτυχημένο ξενοδοχείο, σε ένα case study εξέλιξης και σε ένα παγκοσμίου εμβέλειας brand!

Είναι ιδιαίτερα σύνηθες στην ξενοδοχειακή αγορά, τα νεώτερα μέλη μιας οικογένειας να αναλαμβάνουν την ευθύνη διαχείρισης και λειτουργίας του οικογενειακού καταλύματος, όταν πια οι παλαιότερες γενιές αποφασίσουν να αποσυρθούν από το καθημερινό άγχος και πίεση της δουλειάς. Είναι, επίσης, πολύ σύνηθες, πολλοί άνθρωποι να θεωρούν τους συγκεκριμένους επαγγελματίες σαν τους “τυχερούς”, οι οποίοι “έτυχε” να έχουν μια “έτοιμη επιχείρηση”, για την οποία δεν είχαν μοχθήσει και ιδιαίτερα να δημιουργηθεί. Είναι όμως αυτό η πραγματική αλήθεια; Πόσο εύκολο είναι για ένα νέο άτομο να διαχειριστεί ένα επιτυχημένο ξενοδοχείο και να αντιμετωπίσει όλες τις ευθύνες και προκλήσεις που θα συναντήσει στο δρόμο του; Και πόσο σκληρά έχει εργαστεί αυτό το άτομο στο παρελθόν, προκειμένου να έχει κερδίσει την εμπιστοσύνη της οικογένειας, ώστε να του ανατεθεί μια τόσο σημαντική θέση και ευθύνη;

Απαντήσεις σε όλες αυτές τις ερωτήσεις δίνει, μέσω του συγκεκριμένου άρθρου, ένας νέος Έλληνας Ξενοδόχος, ο οποίος κατάφερε να μετατρέψει το οικογενειακό luxury ξενοδοχείο του σε έναν πραγματικό θρύλο, τοποθετώντας το στη λίστα με τα “ξενοδοχεία που πρέπει κανείς να επισκεφθεί τουλάχιστον μια φορά στη ζωή του”. Ο λόγος για τον Μάρκο Χαϊδεμένο, ιδιοκτήτη και Γενικό Διευθυντή του παγκοσμίως γνωστού ξενοδοχειακού brand Canaves Oia στη Σαντορίνη — μιας συλλογής ξενοδοχείων που έχει επαναπροσδιορίσει τον όρο της πολυτελούς διαμονής στην Ελλάδα, αποτελώντας πια ένα διεθνές πρότυπο φιλοξενίας.

Σε αυτό το ειδικό Hotel Story, ο Μάρκος μάς μιλάει για την ευθύνη ανάληψης μιας τόσο σημαντικής θέσης όπως η διαχείριση ενός ήδη επιτυχημένου οικογενειακού ξενοδοχείου και εξηγεί με ποιο τρόπο κατόρθωσε να ενισχύσει την επιχείρησή του ακόμα περισσότερο, βάζοντας τις δικές του πινελιές και δημιουργώντας μερικά από τα κορυφαία luxury ξενοδοχεία στον κόσμο. Συζητάμε επίσης για τις καθημερινές προκλήσεις που έχει να αντιμετωπίσει ένα luxury resort σε έναν τόσο δημοφιλή προορισμό όπως η Σαντορίνη, αλλά και για τα μελλοντικά του πλάνα αναφορικά με το ολοκαίνουριο Canaves Oia Epitome, το οποίο εισάγει μια εντελώς φρέσκια εμπειρία για τους ταξιδιώτες στο νησί.

Μάρκο, θα ήθελα να αρχίσουμε λέγοντας ότι έχουν ήδη περάσει 9 χρόνια από τότε που ανέλαβες επίσημα τη θέση του Managing Director του Canaves Oia. Αυτό πρακτικά σημαίνει ότι έχεις αυτήν την τόσο σημαντική ευθύνη από την ηλικία των 22! Πόσο δύσκολο είναι να αναλαμβάνεις τη διαχείριση ενός ήδη επιτυχημένου ξενοδοχείου, το οποίο κτίστηκε από τους γονείς σου;

Πρώτα απ’ όλα, θα ήθελα να σας ευχαριστήσω για την πρόθεσή σας να μοιραστείτε την ιστορία μας με τον κόσμο! Το Canaves Oia έχει εξελιχθεί σε μια μικρή συλλογή ξενοδοχείων, στην καρδιά του γραφικού οικισμού της Οίας. Στο brand ανήκουν τα Canaves Oia Hotel, Canaves Oia Suites, Canaves Oia Villa, Canaves Oia Sunday Suites, καθώς και το καινούριο μας εγχείρημα, Canaves Oia Epitome.

Αυτά που αναφέρεις παραπάνω είναι όντως αλήθεια, καθώς οι προκλήσεις του να συνεχίσει κανείς μια επιτυχημένη οικογενειακή επιχείρηση, είναι πραγματικά πάρα πολλές.

Για μένα, η μεγαλύτερη πρόκληση απ’ όλες ήταν το να πείσω την οικογένεια να σκεφτεί διαφορετικά. Ασφαλώς, οι γονείς μου ήταν ήδη γνωστοί και επιτυχημένοι επιχειρηματίες, ωστόσο, αξιολογώντας τη συνεχώς εξελισσόμενη αγορά, έπρεπε να βρούμε τρόπους να προσαρμοστούμε. Δεν σας κρύβω ότι στην αρχή, υπήρχαν έντονες αντιδράσεις στις αλλαγές, τόσο από την οικογένεια όσο και από το προσωπικό. Ωστόσο, όλα λειτούργησαν όπως έπρεπε, και πλέον όλοι είναι πεπεισμένοι ότι το νέο στυλ management που ακολουθούμε, είναι το σωστό. Εξάλλου, στο Canaves Oia, στόχος μας είναι να προσφέρουμε εμπειρίες μέσω της διάδρασης με τους ανθρώπους μας.

Η διαχείριση ενός luxury ξενοδοχείου σε έναν τόσο ιδιαίτερο προορισμό όπως η Σαντορίνη και μάλιστα σε τόσο νεαρή ηλικία, είναι πραγματικά κάτι αξιοσημείωτο. Πώς γνώριζες με ποιο τρόπο να διαχειριστείς όλα αυτά τα δύσκολα θέματα, όπως το operation, το digital marketing, τα οικονομικά, και, ασφαλώς το προσωπικό; Είχες τις σχετικές γνώσεις λόγω των ακαδημαϊκών σου σπουδών ή δούλευες ήδη στο ξενοδοχείο για αρκετό καιρό, συνεπώς είχες αποκτήσει πολύτιμη εμπειρία;

Οι σπουδές είναι, ασφαλώς, πολύ σημαντικές, ωστόσο το πάθος και η ικανότητα να μαθαίνεις από τα λάθη σου, είναι το κλειδί της επιτυχίας. Όπως είπες νωρίτερα, πολλοί άνθρωποι θεωρούν τη δεύτερη γενιά “τυχερή”. Εγώ θεωρώ τον εαυτό μου τυχερό επειδή πραγματικά λατρεύω αυτό που κάνω, συνεπώς ουδέποτε κουράζομαι, αλλά έχω πάντα όρεξη να μάθω και να γίνω καλύτερος.

Καθώς το Canaves Oia είναι μια οικογενειακή επιχείρηση, υποθέτω πως τα πρώτα χρόνια είχες τη βοήθεια και την καθοδήγηση των γονέων σου. Και απ’ ό,τι φαίνεται, είναι τώρα η δική σου σειρά να ‘μεταλαμπαδεύσεις τη γνώση’, με την προσθήκη του νεώτερού σου αδελφού, Αλέξανδρου, στην ομάδα του ξενοδοχείου. Αλήθεια, πώς νιώθεις που αποτελείς μέντορα για τον αδελφό σου, σε τόσο μικρή ηλικία;

Για να σου πω την αλήθεια, δεν θεωρώ τον εαυτό μου μέντορα. Προσωπικά, μου αρέσει να λειτουργώ σαν ομάδα και είμαι τυχερός που έχω τον αδελφό μου αλλά και άλλα σημαντικά στελέχη στην ομάδα μας. Στο κάτω-κάτω, η πραγματική ‘ψυχή’ του Canaves Oia είναι οι άνθρωποί του — από την οικογένεια στους Διευθυντές και από τους Managers στο προσωπικό.

Παρόλα αυτά, είμαι πεπεισμένος ότι το βασικό κλειδί της επιτυχίας για την επιχείρησή μας, είναι το family-owned και family-run στοιχείο. Πολλά από τα μέλη του προσωπικού μας θεωρούνται ήδη μέλη της οικογένειας, αφού αποτελούν κομμάτι του Canaves Oia για περισσότερο καιρό ακόμα και από εμένα!

Το Canaves Oia αποτελούσε ανέκαθεν ένα επιτυχημένο ξενοδοχείο. Παρόλα αυτά, τα τελευταία χρόνια έχει μετατραπεί σε έναν θρύλο, αποτελώντας ένα από τα πιο δημοφιλή και επιθυμητά ξενοδοχεία στον κόσμο. Ποια είναι η ‘συνταγή της επιτυχίας’ που ακολούθησες όλα αυτά τα χρόνια και από πού αντλείς την έμπνευσή σου κάθε χρόνο, η οποία σε καθοδηγεί στο να βελτιώνεις την επιχείρησή σου ολοένα και περισσότερο;

Τα στοιχεία που ανέφερα και πριν, το family-owned και το family-run, αποτελούν σίγουρα τα κλειδιά της επιτυχίας. Η φιλοξενία είναι ένας κλάδος που έχει να κάνει με ανθρώπους. Βέβαια, η δική μας δουλειά είναι σχετικά εύκολη, μιας και βρισκόμαστε στη Σαντορίνη, που αποτελεί ένα δυνατό brand από μόνη της. Στην τελική όμως, αυτοί που κάνουν τη διαφορά είναι οι άνθρωποι. Εμείς προσλαμβάνουμε προσωπικότητες και όχι δυνατότητες. Είμαι πολύ περήφανος που σε έναν πολύ μεγάλο βαθμό έχουμε το ίδιο προσωπικό για πολλά χρόνια, κάτι που προστατεύει τη φιλοσοφία μας και αναδεικνύει το επίπεδο της εξυπηρέτησης και των εμπειριών που προσφέρουμε. Συνεπώς, οι άνθρωποι είναι το νούμερο 1, μετά προσθέτουμε και λίγο από την καταπληκτική μας τοποθεσία και τοπική αρχιτεκτονική, τους δίνουμε μια νότα κομψότητας και στυλ, και έχουμε το τέλειο αποτέλεσμα!

Μιλώντας για έμπνευση, είμαι βέβαιος ότι ήδη γνωρίζεις πόσο πολύ μας ενθουσίασαν τα δύο καταπληκτικά βίντεο του Canaves Oia, που τα παρουσιάσαμε στη Hotelier Academy σε δύο ξεχωριστά άρθρα, σαν Case Study επιτυχίας. Ειδικά το conceptual video “Luxury Never Sounded so Good”, στο οποίο βλέπουμε πραγματικά μέλη του προσωπικού σας σε μια μη αναμενόμενη και τολμηρή προσέγγιση, που παρουσιάζει μια εντελώς διαφορετική πτυχή του τι αποκαλούμε “luxury”. Τι αποτέλεσε την έμπνευση ώστε να αποφασίσετε να δημιουργήσετε τόσο εντυπωσιακές και ακριβές παραγωγές;

Όταν ολοκληρώσαμε το πρώτο βίντεο, ήμασταν πολύ ενθουσιασμένοι. Ωστόσο, παρά το γεγονός ότι ήταν όντως ένα εντυπωσιακό και βραβευμένο βίντεο, που παρουσίαζε με έναν πρωτοποριακό τρόπο τη Σαντορίνη μέσα από τα ‘μάτια’ του Canaves Oia, δεν έπαυε να αποτελεί ακόμα ένα ξενοδοχειακό βίντεο της παγκόσμιας ξενοδοχειακής αγοράς. Και αυτό μας έβαλε σε σκέψεις… Θέλαμε να προωθήσουμε τη φιλοσοφία μας, τους ανθρώπους μας… Καταλήξαμε στην αρχική ιδέα, και μετά από πολύ brainstorming με τους συνεργάτες μας στην παραγωγή, καταλήξαμε στο συγκεκριμένο concept. Το οποίο έγινε αμέσως viral, κερδίζοντας μάλιστα και πολλά βραβεία! Δείξαμε στον κόσμο ότι το Canaves Oia δεν είναι απλά ένα ξενοδοχείο, αλλά ένα ‘fun place to be’. Το συγκεκριμένο βίντεο είχε και έναν εντυπωσιακό αντίκτυπο στους ανθρώπους που έκαναν αίτηση για να εργαστούν σε εμάς — ξαφνικά, ολοένα και περισσότερα άτομα ήθελαν να γίνουν μέλη της fun ομάδας μας!

Περάσαμε φανταστικά φτιάχνοντας το βίντεο. Ήταν μια πραγματική team-building διαδικασία.

Φαίνεται ότι, παρόλο που το Canaves Oia αποτελεί ήδη ένα παγκοσμίως γνωστό brand, εξακολουθείτε να κάνετε σημαντικές επενδύσεις σε νέο content αλλά και σε διαφήμιση. Σας έχουμε συναντήσει σε δημοφιλή International media, όπως το Condé Nast, σε δυναμικά ανερχόμενα κανάλια όπως το Travel by Interest, και, ασφαλώς, στον έντονο κόσμο των Social Media. Κατά τη γνώμη μου, αυτό αντικατοπτρίζει τη φρέσκια προσέγγιση ενός νέου επιχειρηματία. Σε ποιο βαθμό εμπλέκεσαι προσωπικά με το digital marketing αλλά και τα νέα trends στην ξενοδοχειακή διαφήμιση;

Για την ακρίβεια, εμπλέκομαι πάρα πολύ. Το να είναι κανείς νέος σημαίνει ότι έχει μια μεγαλύτερη γνώση των νέων μεθόδων marketing αλλά και των social media. Εξάλλου, έχουμε μεγαλώσει χρησιμοποιώντας τα. Παρόλα αυτά, κανείς πρέπει να είναι ιδιαίτερα προσεκτικός όσον αφορά το πώς και το πού πρέπει να ξοδεύει.

Μελετώντας τα προσωπικά σου social media λίγο περισσότερο, γίνεται αμέσως σαφές ότι ταξιδεύεις πολύ, χτίζοντας και ισχυρούς δεσμούς με Travel Agents. Και, βέβαια, δεν μας εκπλήσσει το γεγονός ότι είσαι και ένας από τους αγαπημένους ξενοδόχους του Virtuoso! Για να είμαι ειλικρινής, μου αρέσει πάρα πολύ το γεγονός ότι πιστεύεις σε αυτήν την ισορροπία. Πόσο, όμως, σημαντική, είναι τελικά η στενή επικοινωνία με την B2B βιομηχανία;

Οι σχέσεις με την B2B βιομηχανία είναι πολύ σημαντικές — είναι οι “συνεργοί” μας στο “έγκλημα”! Είναι οι άνθρωποι που προωθούν το ξενοδοχείο σου και που δουλεύουν μαζί σου προκειμένου να φτιάξετε και να προβάλετε το brand σου! Με άλλα λόγια, είναι οι πρεσβευτές του ξενοδοχείου σου!

Στο Trip Advisor, το Canaves Oia έχει ένα ξεκάθαρο σκορ 5! Μελετώντας τις κριτικές σας, είναι προφανές ότι εκτός από τη συγκλονιστική θέα προς την Καλντέρα και το κομψό design, το προσωπικό είναι αυτό που κάνει τη διαφορά! Πώς επιτυγχάνετε αυτό το υψηλό επίπεδο εξυπηρέτησης και ποια είναι τα μυστικά που κρατάνε την ομάδα τόσο χαρούμενη ώστε να μεταφέρουν αυτή τη θετική αύρα και στους πελάτες;

Το να περνάμε καλά ενώ δουλεύουμε! Όπως είπα και πριν, εμείς προσλαμβάνουμε προσωπικότητες και όχι ικανότητες. Δεν μπορείς να διδάξεις σε κάποιον να χαμογελάει, αλλά μπορείς πολύ εύκολα να τον εκπαιδεύσεις στο πώς να κουβαλάει το δίσκο. Και αυτός είναι ο τρόπος που δουλεύουμε εμείς.

Εκτός από την κορυφαία εξυπηρέτηση και την εντυπωσιακή τοποθεσία, θα ήθελα να τονίσω ακόμα κάτι εντυπωσιακό που έχετε καταφέρει να κάνετε: το εξαιρετικό τμήμα concierge που διαθέτετε, το οποίο δεν εστιάζει μόνο στο ξενοδοχείο, αλλά στον προορισμό. Αυτό φάνηκε ξεκάθαρα και στο πρώτο σας βίντεο, όπου παρουσιάζετε διάφορες στιγμές και εμπειρίες στον προορισμό. Πώς προσδιορίζεται το “Canaves Lifestyle” στη Σαντορίνη;

Οι ταξιδιώτες έρχονται στη Σαντορίνη για τον προορισμό, συνεπώς είναι πολύ σημαντικό για εκείνους να βρουν το σωστό τρόπο εξερεύνησης του νησιού, επιλέγοντας το κατάλληλο ξενοδοχείο. Λατρεύουμε να αποτελούμε τον ‘οδηγό’ για την εμπειρία των καλεσμένων μας στη Σαντορίνη — αυτή είναι η δέσμευσή μας και αυτό λατρεύουμε να κάνουμε. Το να προσφέρουμε αυθεντικές εμπειρίες και να τους δείχνουμε τι πραγματικά σημαίνει “Σαντορίνη” και “Ελλάδα”, είναι αυτό που περιμένουν από εμάς.

Πιστέψτε με, έχουν ήδη εξαιρετικά διεθνή εστιατόρια και το καλύτερο sushi στη Νέα Υόρκη, το Λονδίνο, το Τόκυο κ.λπ. Εκεί όμως δεν μπορούν να βρουν το λιαστό χταποδάκι, τη φάβα και το κρασί της Σαντορίνης… Δεν μπορούν να απολαύσουν τα ολόφρεσκα τοπικά προϊόντα μας, ούτε να περπατήσουν κατά μήκος της Καλντέρας. Δεν μπορούν να έχουν ένα τόσο συγκλονιστικό ηλιοβασίλεμα ή να εξερευνήσουν το νησί από τη γη ή τον αέρα… Και δεν μπορούν να μάθουν πώς φτιάχνεται η πραγματική Ελληνική σαλάτα — όχι αυτή με το κοτόπουλο και το μαρούλι! Όλα αυτά λοιπόν, είναι που είμαστε ενθουσιασμένοι και περήφανοι που μπορούμε να μοιραστούμε με τους καλεσμένους μας.

Όλα για τα οποία έχουμε μιλήσει μέχρι τώρα, γίνονται ακόμα πιο ενδιαφέροντα όταν συνυπολογίσουμε το γεγονός πως το Canaves Oia είναι στην ουσία ένα ξενοδοχειακό brand που περιλαμβάνει πέντε καταλύματα — το πιο πρόσφατο από τα οποία είναι το εντυπωσιακό Canaves Oia Epitome. Προφανώς οι απαιτήσεις είναι ιδιαίτερα υψηλές λόγω των υπολοίπων καταλυμάτων, ωστόσο ποια είναι τα στοιχεία που κάνουν αυτό το ξενοδοχείο ξεχωριστό και το διαφοροποιούν σε σχέση με τα υπόλοιπα;

Το Canaves Oia Epitome είχε τεράστιες προκλήσεις, ήταν όμως ταυτόχρονα και ένα ιδιαίτερα συναρπαστικό project. Στην ουσία, ήταν το πρώτο κατάλυμα που δημιουργήσαμε από το μηδέν. Είναι η Επιτομή του Canaves! Θέσαμε σε εφαρμογή όλη μας την εμπειρία και την εξειδίκευση, προκειμένου να δημιουργήσουμε αυτό το κατάλυμα. Η ιδέα ήταν να κατορθώσουμε να προσφέρουμε όλα όσα δεν συναντάει κανείς εύκολα στην Καλτνέρα: μεγάλους χώρους, ιδιωτικότητα, ηρεμία και ένα διαφοροποιημένο περιβάλλον. Εδώ εμείς αναπτύξαμε μια εντελώς διαφορετική αισθητική. Προσφέραμε ένα γήινο look & feel. Το 80% όλων των εξωτερικών τοίχων, είναι πραγματική ηφαιστειακή πέτρα. Το ξενοδοχείο έχει σχεδιαστεί ώστε να δένει απόλυτα με το περιβάλλον του, χρησιμοποιώντας τοπικά στοιχεία. Οι πελάτες το λατρεύουν και, παρόλο που λειτουργήσαμε μόνο για μισή σεζόν, έχουμε ήδη φανατικούς Epitome καλεσμένους!

Κλείνοντας την ευχάριστη κουβέντα μας, θα ήθελα να τονίσω ότι στη Hotelier Academy, έχουμε καταφέρει εξ αρχής να εντοπίσουμε την εξαιρετική νοοτροπία που συνοδεύει το Canaves Oia και που διαμορφώνει μια σημαντική γνώση για την luxury ξενοδοχειακή αγορά. Είναι αυτό κάτι που σκέφτεστε να εφαρμόσετε και εκτός των συνόρων της Σαντορίνης;

Χμμ… Μάλλον θα πρέπει να αναμένετε να μάθετε νέα μας σύντομα!

Φωτογραφικό υλικό: Χρήστος Δράζος

Πηγή:https://www.hotelieracademy.gr